在唐山，“12345”是条便民热线，一头连着党委政府，一头连着百姓企业；同时，“12345”还是政府部门及时发现问题、精准破解难题的有效途径。

今年以来，唐山市坚持把“12345”政务服务便民热线作为政府联系企业、联系群众的桥梁纽带，着力打造“一呼即应，接诉即办”热线，解决群众急难愁盼问题，优化市场营商环境，持续推进经济高质量发展。截至9月22日，该热线中心受理各类诉求114.7万件，收到经营主体及群众表扬（感谢）来电1836件，对热线话务工作满意度达98.19%。

畅通渠道、提升效能，群众关切“一呼即应”

“热力管道崩了，楼道里都是水！”9月20日中午，家住路北区机场路北楼社区的王女士拨打“12345”热线反映其所在楼栋单元热力管道问题。

接到电话，话务员紧急派单至热力部门。随后，热力抢修人员以最快速度到场，关闭主控阀门，并于一小时后完成维修。“打完电话后十多分钟，维修师傅们就赶过来了，反应迅速，让咱老百姓心里踏实。”王女士说。

“过去也有政务类服务热线，但一个部门一条热线，号码多、设置乱、分布散，在解决群众诉求中，效率成了大问题。”唐山市“12345”政务服务便民热线中心主任李小亮介绍。为搭建政务服务“总客服”，唐山积极整合资源，在市委市政府督查室新增热线管理处和“12345”政务服务便民热线中心，采取整体并入、双号并行、设立分中心的方式，将原来分别由市城管局、市卫健委等单位负责的17条政务类服务热线，以及各级各部门在互联网平台上的互动系统，统一归并至各级“12345”热线平台，同步开通微信公众号等15种受理渠道，方便群众。

为实现全时段接听百姓诉求，唐山还配置3000平方米的专用办公场所，设置354个座席，实现24小时全天候响应，人员全部到位后，每日受理话务量可达1.2万件。

畅通便民利民“高速路”，建立高效机制、优化工作流程是关键。唐山制定17项规范性文件，明确对责任不明、职责交叉等复杂事项，由热线中心指定主办单位和协办单位办理，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等各个环节，形成系统高效的工作机制。同时，建立分级分类办理机制，将事项分为一般、紧急和非常紧急3类。其间，一般事项咨询类2个工作日内办结，求助、投诉、举报、建议等非咨询类5个工作日内办结，紧急事项72小时内办结，非常紧急事项24小时内办结，极特殊情况坚持马上就办。

让民情汇集、分析工作更精准高效，唐山坚持科技赋能，打造“智慧大脑”。针对城市管理、社会治理、民生保障等工作，唐山依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，探索研发融媒体话务系统、统一智能知识库系统、舆情跟踪系统等9大模块平台，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能回访等功能建设，并利用智能化技术手段，对诉求地址、诉求内容、诉求目的等信息进行语义分析，智能推算预判处理单位，精准推荐工单承办部门。同时，搭建市、县、乡、村四级热线网络，完善信息化架构基础，目前开通6188个村居账号，实现工单迅速直派。

协调联动、督考并举，“接诉即办”解民忧

“太感谢了，原本以为要等好久，没想到这么多部门一块儿处理，两天就解决了。”9月18日，乐亭县姜各庄镇东孙庄村刘先生拨打“12345”热线为政府部门高效工作点赞。

在此之前，刘先生便通过热线反映该村个别村民在进田路上种高粱，影响到其他村民秋收。接到诉求后，乐亭县安排相关职能部门以及镇、村工作人员实地核查，引导村民规范种植高粱并将道路上农作物移除，确保秋收道路畅通。

“接诉即办”，是唐山市“12345”政务服务便民热线的承诺。这背后则是部门联动、协同发力的工作状态。

为何难办？归属谁办？应该咋办？针对这些问题，唐山绘制全市“一张网”——市委、市政府主要领导主动谋划推动“12345”政务服务便民热线整合提升工作；建立唐山市12345热线工作联席会议制度，由相关领导任总召集人，市委编办、市司法局等20余家相关部门为成员，不定期研究协调解决热点难点问题；落实领导回访机制，安排县（市、区）、乡（镇、街道）党政负责人亲自回访市民，回应群众关切。截至目前，已有107名相关负责人对群众来电进行回访，耐心答疑解惑，推动问题解决。

面对企业诉求，唐山建立“政策专员”队伍，对于企业咨询的复杂问题进行“一对一”在线解答，并邀请唐山市住建局等职能部门开展业务培训，提高话务员的专业知识水平，推动企业咨询诉求“一次性答复”、求助诉求“一揽子解决”。同时，制作便民小贴士短视频，向广大创业者解读关于营业执照经营场所相关规定，督导各级行政审批部门严格执行。

以改进公共服务为重点，唐山还坚持问题导向，建立“诉求问题池”，及时召开专题会议，梳理重点难点问题，研究破解办法。

确保为民之事办得实、做得好，就要督得紧、考得严，实现跟踪督办“一抓到底”。唐山以严督实导推动责任末端落实，每月安排专人梳理统计包括接通率、服务满意度等42项热线指标，及时发现问题，制定整改措施。同时，开通热线日报、周报、月报、年报、专报5个载体，采取预警提醒、到热线中心值班、重点监控、现场督导、约谈等5项措施，提高诉求办理质量。

唐山还坚持以量化考核激励担当作为，制定印发考核办法，细化接通率、回复率、处办率（问题解决率）、办件满意率等考核指标，确定1327家考核单位，每月印发通报，并制定责任追究办法，着力解决不作为、慢作为、乱作为问题，并约谈诉求办理质量较差的单位。

举一反三、超前服务，“未诉先办”清除“病灶”

“各位邻居注意啦，小区即将进行路面维修，请大家出行注意安全！”9月21日，唐山高新区都市花园小区网格员得到官方消息后，随即在社区网格群发布通知，并在小区单元门张贴温馨提示，提醒广大居民合理安排出行路线。

一则小小的提示，减少了居民出行的安全隐患，更以主动服务增加了居民满意度。

了解群众所需所盼，除了群众主动诉求，更要充分发挥网格员的“移动探头”作用，主动摸排、发现基层治理中存在的问题。

本着这一理念，唐山针对热线规律性反映，持续强化网格体系建设，充分发挥基层党组织作用，进一步提升基层治理能力和服务水平。其间，开通网格员上报信息受理渠道，探索建立诉求快速响应、矛盾快速化解、问题快速处置的“热线+网格”治理模式，推动由“热线被动受理”向“网格主动发现”转变。通过网格体系，唐山积极开展大走访大排查活动，今年1至8月，先后对1817个重大项目进行社会稳定风险评估，排查矛盾纠纷8252起，化解率超98%。

群众诉求，有时是个体的意见建议，有时则是政府工作中常态化问题的具体体现。因此，唐山采取“走下去、请进来”的方式，及时了解承办单位遇到的困难问题和对热线工作的意见建议，助力政务服务“向前一步”，推动从“有一办一”到“未诉先办”转变。同时，成立数据分析专班，深挖民生数据资源，目前已为基层出具124份定制化分析报告，为部门提供294份专项工单数据，通过深度分析、主动研判、提前预警，帮助其查找短板弱项。

为清除群众急难愁盼问题“病灶”，唐山积极推动热线反映问题举一反三整改工作，针对群众反映的具体问题，主动排查整改同类问题，探索建立长效机制。今年以来，共梳理95项举一反三事项，收集整理相关单位专项整治方案41份。特别是为解决运输企业反映的道路运输通行证无法线上办理难题，唐山市公安局研发运行“通行证网办系统”，并以此为契机研究出台若干举措，进一步优化法治化营商环境，用实际行动解决好群众操心事、烦心事、揪心事。